Experiencia del Cliente: ¡hazla única!
ESCUCHAR AL CLIENTE + CUBRIR SUS NECESIDADES = Aumento de rentabilidad.
¿Si te pido que cierres los ojos y revivas el último café que hayas tomado? Aquel que prepararon a tu gusto (o al menos te preguntaron cómo lo querías), esa vez cuando te sentaste en un lugar cómodo a disfrutar tu café, en compañía o tú solo, ¿qué emociones vienen a ti? ¿Te gustaría regresar ahí? ¿Tomarías otro café en ese lugar?
Y por cierto, otra pregunta: ¿te gustó el café?
¿Pensaste en este café?
Todos hemos ido a un Starbucks, ¿has ido a sentarte para observar la operación con ganas de aprender? Te propongo que lo hagas, hay 2 puntos importantísimos: te preguntan directo qué quieres y ¡cómo lo quieres! TE ESCUCHAN Y CUBREN TUS NECESIDADES, lo personalizan y "además" tienes un espacio muy agradable, cómodo, seguro, con red de internet, para trabajar con tu computadora, tener una reunión de trabajo, encontrar amigos, etc. ¿Realmente consideras "caro" un café de Starbucks? Esto es lo que sucede:
Entre mayor es el valor que percibe el cliente, el producto o servicio que vendes es más un tema de "experiencia", por lo que, de lo último que se acuerda el cliente es del precio. Claro que hay un tema de inversión, de procesos de estandarización, pero se busca un volumen de ventas mayor. Por supuesto, es cuando aumenta tu RENTABILIDAD.
Estamos en la era de la "EXPERIENCIA", varias empresas que vendían únicamente un servicio, están migrando a vender una experiencia. Otro ejemplo sería Cinépolis, una empresa que constantemente está innovando. Más adelante veremos otros ejemplos.
¿Pero qué esperaríamos con una experiencia o qué involucra una experiencia?
Buscaríamos generar una lealtad, recomendaciones, las que generalmente llevan a una re-compra. Por supuesto esto se refleja en RENTABILIDAD para nosotros. Aquí el reto sería ¿cómo logro que mi cliente diga/piense/sienta/vibre "WOOOW!!"?
¿Por qué es tan importante hoy la experiencia que vive tu cliente contigo? Lo podemos ver muy claro en la industria del turismo, ¿qué haces cuando quieres hacer una reservación? Ingresas a Google©, pones palabras clave y probablemente te salen páginas como “Trip Advisor®”, "Booking®", "Kayak®", en donde ves diferentes opciones, pero lo más importante: ves las recomendaciones “lo que la gente dice del lugar”.
Y no importa si en Google© aparece el sitio web de "Fiesta Americana o Holiday Inn", te guías más por lo que la gente dice en una recomendación; y si es un hotel "pequeño" y hablan maravillas, seguramente vas a elegir ese hotel por sobre los de las grandes cadenas, que muchas veces no tienen comentarios. Con este ejemplo, nos damos cuenta del poder de la tecnología, hoy una PYME puede competir CON LOS GRANDES, ya no hay barreras.
"La gente ya no cree en lo que las marcas hablan de sí mismas, cree más en los usuarios que hablan de los servicios".
¿Por dónde comenzar? ¿Cómo puedo asegurar la experiencia para mi cliente?
Puedes comenzar con un ejercicio sencillo, elige un producto y un “tipo de cliente” y haz un mapa de los pasos que recorre ese cliente en el servicio.
¿Qué hace antes, durante y después del servicio?
¿Cómo interactúa con tu empresa?
Con tu empresa. Repito, "con tu empresa": empleados, “artefactos físicos”, el entorno, etc.
¿Cómo nos va a servir este mapa?
Será importante evaluar cómo se siente el cliente durante las diferentes etapas. Identificar si logras un: "¡Wow!" o es positiva, neutral o incluso negativa la experiencia. Así podremos identificar los “PUNTOS DE DOLOR”.
Primero: ¿qué podemos hacer para eliminar y transformar esos puntos de dolor?
Segundo: ¿cómo movemos esas escalas?
Tercero: IDEAS, ¿cómo podemos innovar? ¿Cómo diferenciarnos y hacer que nuestro cliente realmente viva una experiencia?
IMPORTANTE: TODAS LAS ÁREAS ESTÁN INVOLUCRADAS en la experiencia; no necesariamente tienen que tener un contacto directo.
¿QUIERES HACER EL EJERCICIO? Descarga la hoja de trabajo aquí: MAPA DEL CLIENTE
¿Qué hay detrás del aumento de botones en Facebook? "Hemos estudiado qué comentarios y reacciones se expresan más a menudo y de manera más general en Facebook, y trabajamos para diseñar un tipo de experiencia con ellos que resultase elegante y divertida", dijo en su muro Marck Zuckerberg. Además de resaltar que estudiar a sus usuario, detectando sus deseos y necesidades, ¿sabes qué más logra? Enviarte contenido de tu ineterés, ¡hacerte videos que te generan emociones! Formando un lazo emocional importante
Es importante mencionar que implementar estas experiencias es modificar procesos, gente, tecnología, y por esto es importante medir el resultado que estamos teniendo.
¡Nos leemos la siguiente semana!
Equipo BREINstorm
Innovation & Business Strategy
