HABLAR DE INNOVACIÓN, ES HABLAR DE PERSONAS
¿De verdad? ¿Eso aplica siempre? Pero, ¿por qué? ¿No estamos hablando de innovación? ¿Qué tienen que ver las personas en esto?
Surgen estas y otras interrogantes porque la verdad es que generalmente cuando llega a nuestra mente la palabra “innovación”, imaginamos un sinfín de cosas complejas con focos led, robots, inteligencia artificial, computadora cuántica, aplicaciones y una gran lista de productos que consideramos que nada tienen que ver con el ser humano. Nada, hasta que tenemos al teléfono a un cliente, ese cliente de toda la vida, llamando molesto porque cambiamos el sistema de cobro en nuestra ; nadie le avisó y ahora dice que no entiende nada y en lugar de mejorar su experiencia en línea, “le complicamos la vida”, como él mismo dijera. Súbitamente todos nuestros esfuerzos, lo que invertimos en un mejor servidor para tener una máxima velocidad, el personal que estuvo haciendo pruebas, todo, todo en un instante con esa llamada se vuelve gasto, dinero tirado a la basura porque con una situación así el riesgo de que deje de ser nuestro cliente es inminente.
Salimos de nuestra oficina y resulta que no es el único cliente molesto. Comenzamos a tener una avalancha de llamadas de clientes reclamando, porque les gustaban las funcionalidades del software anterior. El equipo de Soporte no se da abasto con las llamadas, la bandeja de entrada del correo de quejas o “soluciones” se satura, el área de Ventas colapsa porque sus clientes llaman enojados. Ventas comienza a reclamarle a Soporte, Soporte a Marketing, Marketing a Finanzas…
Decidimos regresar al software anterior y todo vuelve a la normalidad, pero, ¿qué fue lo que sucedió? ¿Qué debimos haber hecho? ¿No debimos cambiar el software?
Podríamos comenzar por preguntarnos, ¿qué situación nos llevó a tomar esa decisión? ¿Fue debido a que el área de Soporte tenía muchas quejas? ¿O porque algún proveedor nos demostró que era un software que solucionaba todas nuestras problemáticas de procesos? ¿Fue para reducir costos?
Veamos, esas personas que llamaron quejándose, justo esas personas que eran quienes iban a usar ese nuevo software, ¿opinaron al respecto? En una situación como esta, evidentemente no opinaron, desperdiciamos la valiosa información que esas personas tenían con respecto a los cambios que nosotros debíamos hacer en nuestro sistema.
Quizá no lo vemos así porque pensamos, ¿quién podría conocer mejor la empresa que su gente, que es quien la vibra cada día? ¿Cómo sabrán ellos qué es lo mejor, si quien finalmente invertirá en la nueva solución, seremos nosotros? Nosotros conocemos el negocio, llevamos muchos años en esto. Si, tenemos razón y no, no la tenemos. La gente interna conoce las entrañas de la empresa, sus necesidades internas. Pero quién nos percibe desde afuera, quien obtiene algo de nosotros, es el cliente, es EL USUARIO quien deseamos llegar con aquello que producimos; ya sea un software, como en este caso, un teléfono inteligente, un libro, una tienda en línea y todos los productos o servicios que podamos imaginar.
Y de aquí la importancia de centrarnos en el usuario y sus necesidades. Es por esto que las empresas que ponen al centro al usuario tienen éxito asegurado, se trata de ponerlo al centro y solucionar sus necesidades.
Se vuelve importante hacer preguntas del tipo: ¿cómo te ayudo? ¿Qué puedo hacer mejor? ¿Qué necesitas, qué te hace falta? Es importante que lo sepamos incluso mejor que ellos mismos. Hay que preguntarles: ¿qué te sucede, quién eres, hacia dónde vas, por qué estás ahí, cómo haces esto o aquello, qué sí y qué no? Y entonces sí, conociendo eso y sumando todo nuestro expertise en áreas específicas, podemos generar las mejores soluciones. Las innovaciones que mejor responderán a las verdaderas necesidades de esas personas que más nos interesan, pues realmente estaremos aportando valor a sus vidas y esto es precisamente lo que es la innovación: invenciones que aportan valor y son soluciones centradas en humanos porque parten de ellos y finalmente llegan a ellos.
Nos vemos el el siguiente capítulo Humanizando la Innovación, para profundizar más en el tema del usuario.
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