Servicios, una oportunidad para INNOVAR.
¿Cuántas veces has llegado a un restaurante y la persona a cargo de tu mesa no tiene la amabilidad suficiente para hacerte sentir cómodo o feliz de estar ahí?
O si por alguna razón muy específica tuviste que ir a un banco y la persona que te atendió te respondió que el trámite era muy “engorroso” y largo y además no percibiste ningún intento de ayudarte? (Agradecemos mucho a los bancos que cada vez tengamos que ir menos a una sucursal).
En ambos casos nuestra experiencia fue con gente, la persona tuvo mucho que ver en la generación de malestar, o nuestra incomodidad. No podemos perder de vista que cuando tenemos este tipo de experiencias, en nuestro recuerdo se queda el enojo y malestar con la empresa de la que somos clientes, es de la empresa de la que hablaremos mal, de la persona que nos atendió es probable que ni su nombre conozcamos. No podemos olvidar que aunque haya muchos avances tecnológicos, vivamos la era de la digitalización y automatización,
"el factor humano continúa siendo el corazón de las empresas".
La escalera de la innovación…
Comencemos por el principio, en nuestro post anterior, te comentaba la importancia de alinear los proyectos de innovación con la VISIÓN de la empresa. No es posible subir 5 escalones a la vez, en temas de innovación, es necesario ir subiendo escalones, uno por uno (no hablo de una receta de cocina y seguir pasos específicos), me refiero a que no puedes comenzar a innovar si antes no tienes ciertos puntos resueltos dentro de la organización, tal cual dice el dicho, “no puedes correr, antes de caminar”. Para aumentar la probabilidad de éxito al momento de innovar, lo mejor es que nuestros diferentes departamentos estén alineados y funcionando, es decir, que nuestro departamento de finanzas, marketing, recursos humanos, operaciones, etc, gocen de autonomía y que esten logrando resultados positivos, por supuesto siempre todo es mejorable y siempre existirán áreas de oportunidad, pero lo podemos resumir, en una “empresa sana”.
¿Pero entonces qué falla cuando los departamentos están alineados y en el último eslabón, tenemos como resultado un cliente enojado? No podemos permitirnos ¡ni un solo cliente enojado! Un solo cliente puede generarnos pérdidas enormes, al hablar mal de nuestra empresa. Pero eso no es todo, ¿no se supondría que el cliente debería estar al centro de nuestra MISIÓN? Los clientes son nuestra razón de ser y de existir. ¿Por qué si nos es tan costoso traer un cliente nuevo, por qué le generamos una emoción negativa? En una empresa, todos somos RESPONSABLES de un cliente, TODOS, aunque tengamos departamentos que no tienen contacto directo, todos tendríamos que comulgar con la misión y valores para alcanzar la visión.
¿Nuestros servicios están correctamente diseñados?
Probablemente pensaste de inmediato en tu cliente, en la entrega del servicio, pero vayamos unos pasos atrás, ¿están diseñados para tu gente? Los equipos de trabajo tienen que tener procesos claros, para que puedan comprenderlos y ejecutarlos de una forma sencilla. Cuando tienen procesos claros, e incluso conocen todo el proceso general del servicio, es más fácil que puedan ser autónomos y tomen decisiones en momentos necesarios.
En el momento que logras el control del servicio, el siguiente paso es la eficiencia, hay que asegurar la máxima eficiencia. Una vez que la alcanzamos, entonces ahora si podemos voltear a nuestro cliente, (partiendo de la premisa de que el servicio del que hablamos fue diseñado cubriendo sus necesidades), la pregunta sería si nuestro cliente está teniendo realmente una buena experiencia con su servicio, si no es así, revisa el servicio e invierte en el proceso que impacte directamente la experiencia del cliente. Si es buena la experiencia, entonces la pregunta sería ¿cómo logro que sea extraordinaria?
La meta entonces es cómo lo haces escalable, ¿es sostenible a través del tiempo? Hay muchos casos de empresas que comienzan brindando un servicio extraordinario, y al momento de escalar, algo falla. El caso de Uber nos sirve de ejemplo claro, ¿te acuerdas cuando el chofer se bajaba a abrirte la puerta? Cuando te ofrecía una botella de agua, cuando amablemente te preguntaban qué música prefieres escuchar, aún hay choferes muy comprometidos con el servicio, pero cada vez son menos. Uber creció tan rápido que le ha sido complicado sostener la calidad en el servicio, la competencia ha entrado muy fuerte, con un excelente servicio e incluso ha quitado clientes.
Como te darás cuenta, hablamos de una de las empresas más innovadoras, de una empresa de tecnología, y aún así el tema de servicio termina en un tema de gente.
¿Cómo logro innovar en el servicio?
Es importante que revisemos las interacciones con nuestros clientes para identificar en dónde se encuentran los famosos “pain points”. Si estás en una industria en donde diferentes empresas tengan el mismo tipo de problema, ¡seguro es un punto en el que puedas innovar! No olvides que la innovación parte de resolver problemas y cubrir necesidades.
Y sea en la industria que estes, que tu empresa sea B2C o B2B (business to consumer o business to business), procura cerrar la interacción con algo positivo y sorprendente, ¿acaso no una cena "memorable" suele finalizar con un rico postre dejándote un “rico sabor de boca”?
¡Nos leemos la siguiente semana!
Equipo BREINstorm
Innovation & Business Strategy
